IT技术的使用逐渐贯穿到旅客线下行程的每个环节，带给设计师的挑战是：如何帮助航空服务数字化升级？航司电子平台应如何优化迭代以满足旅客增长的需求和期待？在简立方设计咨询公司任职时，我与另一名同事一起完成了四川航空APP平台“值机选座”功能的优化升级。
- 时间 ：4个月
- 项目类型： 商业（合作项目）
- 我的职责： 用户研究, 信息架构, UX设计
/ 阶段概述 PHASE /
目标
优化产品短板
发现现阶段面临的使用性上的问题。
完善值机和选座的关键流程体验。
挖掘不同用户类型的真实需求。
提升用户体验
利用调查结果为战略和设计决策提供信息：
对用户提升IT平台体验，体现全流程关怀。
强化品牌特性
研究航空领域的优秀实践和服务独特性。
于川航，在IT平台强化新品牌特征的传达。
领域研究
刚加入这个项目，熟悉专业领域以及对目标用户的认识非常重要。
近些年每家航空公司都开放了线上平台，提供了更多的服务触点。用户通过横向对比，形成了不同的服务印象，使用体验的好坏决定旅客是否愿意继续使用该平台，直接影响到线上平台的价值转化。刚加入这个项目，我对航空领域并不熟悉。因此熟悉专业领域以及对目标用户的认识就非常重要。
/ 用户测试 USABILITY TESTING /
与真实用户交谈是用户研究的至关重要的步骤。我们对原有产品的各个环节，从实际应用场景和整体流程中收集用户的真实反馈、洞察问题和潜在需求。我们共测试了4类用户，共18人。
发现原有问题
详细记录了关键体验节点的问题和严重程度，但由于公司隐私无法分享。
/ 设计过程 DESIGN PHASE /
分解需求
原型（之一）
我们制作的原型根据优先级来解决以下问题： 优化座位和乘客选择流程、 提供失败和错误反馈、增加多乘客值机服务、优化行程卡片信息结构布局等。
（仅展示部分页面）
启发式评估
由于值机流程的优化需要不断地迭代，中途主要采用启发式评估的方法来检验原型。我们邀请了参与该项目其他环节的两位资深设计师和四川航空几位工作人员参加测试。
问题描述
- 用户未登录时，值机需要输入的信息不明确
- 未登录值机的功能在首页上主要位置，但业务方希望鼓励用户注册/登录。
- 网上办理值机和线下机场办理值机手续的规则不同，没有相应的提示。
- 值机行程卡片上的关键信息不突出，航站楼、 舱位、飞行时间等不必要信息较多，引起阅读干扰。
- 用户对值机失败有较强的负面情绪，他们也不知道失败原因。 尤其是特殊人群值机失败的概率较高。
- 如何防止取消他人值机的恶意行为？
改进策略
更好的引导和信息提示
- 在主页上标注在线值机时间、方式等规则说明。
- 卡片信息重整理，强调航班、航班时间和起飞及目的地等关键信息。
- 加强了取消值机的安全验证流程， 取消值机需通过订票时预留的电话核实。
提高“登录后值机”的优先级 (业务需求)
- “登录后值机”放于主页，作为值机流程第一步， 而“未登录值机”入口设置为悬浮按钮。
- 增添从订单页可直接进入值机流程的功能。
操作完成后及时给出相应反馈
- 提供更多有关失败原因的详细信息，并提供帮助，以便客户立即与服务部门联系，因为值机是否成功与登机飞行直接相关。
- 取消值机手续意味着乘客无法乘坐飞机，因此需要两次确认，以免误操作。
方案演变
通过以上测试，我们对原型进行了多次优化重设计，并最终完成视觉设计。 视觉设计注重与川航新品牌风格相结合， 我们希望保持高品质的航空意识的同时增加一些亲密感。
（方案已上线）
/ 后续和展望 PROSPECT /
到项目的末尾阶段， 我们向四川航空提交了完整的交互文档和演示文稿。 通过回访进行可用性测试，用户对川航官方平台“值机选座”改进的积极评价达到85%以上，用户反馈包括信息更清晰、值机流程更流畅、界面更美观等。
除了在线平台的值机选座方式， 还有线下值机柜台、自助机器、工作人员行为等其他接触点，有许多需要改进的地方。希望这些优化不仅能让用户更方便快捷地完成值机选座手续， 也能增强他们对四川航空的信任， 加强公司与客人之间的联系。